Un client conteste un paiement (litige Stripe)

C'est quoi un litige

Un litige (ou chargeback) se produit quand un client conteste une transaction auprès de sa banque (pas auprès de vous, ni de Stripe). La banque demande à Stripe de geler la somme le temps d'instruire.

Important : un litige n'est pas toujours dû à une fraude ou à un problème de votre prestation. Beaucoup viennent d'une simple erreur de mémoire du client ("c'est quoi ce débit ?"), d'un changement de carte, ou d'une procédure de banque.

Les motifs possibles

Stripe communique un motif pour chaque litige. Voici les plus courants traduits en français :

| Motif Stripe | Ce que ça veut dire | Preuves utiles | |---|---|---| | Fraude présumée (fraudulent) | Le client (ou sa banque) déclare que la transaction n'a pas été autorisée | Échanges email/SMS, preuve de la séance, IP / appareil utilisés | | Charge non reconnue (unrecognized) | Le client ne reconnaît pas la transaction sur son relevé | Échanges préalables à la réservation, identité du client | | Prestation non reçue (product_not_received) | Le client déclare ne pas avoir bénéficié de la prestation | Visio enregistrée si autorisée, signature, échange post-RDV | | Prestation non conforme (product_unacceptable) | Le client estime que la prestation ne correspond pas | Description du service, échanges préalables | | Double facturation (duplicate) | Le client estime avoir été facturé deux fois | Preuve qu'il s'agit de deux prestations distinctes | | Remboursement non reçu (credit_not_processed) | Le client estime que vous lui devez un remboursement | CGV, échanges sur l'annulation | | Litige initié par le client (customer_initiated) | Le client a explicitement demandé un remboursement à sa banque | Vos échanges, votre politique de remboursement | | Prélèvement non autorisé (debit_not_authorized) | Le client (ou sa banque) déclare ne pas avoir autorisé | Preuve du consentement (CGV, signature) |

Que faire pour gagner

1. Dès que vous recevez l'email "Un client conteste un paiement", répondez-nous avec tout document utile :
   • Échanges email/SMS avec le client (avant et après la séance)
   • Preuve que la séance a eu lieu (calendrier, signature, témoignage post-RDV)
   • Capture de votre profil avec les CGV
2. Respectez la deadline indiquée dans l'email (généralement 7 à 10 jours)
3. On prépare la réponse à Stripe ensemble, on la transmet, et on attend la décision (4 à 12 semaines)
4. La somme reste prélevée temporairement sur votre solde Stripe pendant l'instruction. Si vous gagnez, elle est reversée automatiquement.

Que se passe-t-il si on perd

• La somme reste définitivement prélevée de votre solde
• Stripe peut appliquer une chargeback fee (~15€ de pénalité administrative)
• Aucune sanction sur votre compte pour un premier litige perdu — c'est seulement quand le ratio dépasse ~1% du chiffre d'affaires que Stripe peut intervenir

Comment se prémunir à l'avenir

• Email de confirmation post-RDV automatique au client ("merci pour la séance d'aujourd'hui, voici le lien vers votre prochain RDV")
• CGV claires sur votre profil (politique d'annulation, remboursement, conditions)
• Demander une signature électronique au début d'une séance importante (retraite, accompagnement long)
• Garder vos échanges client au moins 12 mois (email ou messagerie)

Plus de questions ? Écrivez-nous à support@pointzero.me.