Que faire si Stripe suspend mon compte

Deux types de suspensions, deux réponses

Quand vous recevez un email "Vos paiements en ligne ont été suspendus" ou "Votre compte Stripe a été désactivé", la raison indiquée par Stripe détermine ce que vous pouvez faire.

1. Stripe demande une information (régularisable)

C'est le cas le plus fréquent. Le motif commence par requirements. :

• requirements.past_due : un document a expiré (pièce d'identité, justificatif d'adresse)
• requirements.pending_verification : Stripe vérifie une pièce que vous avez fournie

Ce que vous pouvez faire :

1. Allez dans votre espace Mes paiements
2. Cliquez sur "Compléter sur Stripe"
3. Stripe vous indique précisément ce qu'il manque
4. Une fois soumis, comptez 24h à 72h pour la validation
5. À la régularisation, on vous envoie automatiquement un email "Vos paiements ont été réactivés" et vos services remontent en ligne tout seuls.

2. Décision de risque Stripe (non régularisable directement)

Plus rare mais plus sérieux. Le motif est dans cette liste :

• rejected.fraud — Stripe soupçonne une activité frauduleuse
• rejected.terms_of_service — violation des CGU Stripe
• rejected.listed ou listed — votre identité figure sur une liste réglementaire (sanctions, PEP…)
• under_review — Stripe instruit un dossier de risque
• rejected.other ou other — motif non spécifié publiquement

Ce que vous pouvez faire :

1. Ne paniquez pas : ces décisions sont parfois automatiques et reversibles
2. Écrivez-nous à support@pointzero.me en mentionnant le motif Stripe exact (visible dans l'email reçu et dans votre espace paiements)
3. On prend le dossier en main, on contacte Stripe avec vous, et on examine s'il existe un recours
4. Pendant cette période, vos services sont automatiquement mis hors ligne pour ne pas générer de réservations qui ne pourraient pas être encaissées

Quoi préparer si vous nous écrivez

• Le motif Stripe exact (chaîne technique entre les guillemets dans l'email reçu)
• La date où vous avez constaté la suspension
• Tout changement récent sur votre compte (changement d'IBAN, nouvelle activité, voyage à l'étranger)
• Une dernière séance que vous avez réalisée et qui prouve l'activité légitime

Délais typiques

• Régularisation requirements : 24h à 72h une fois les pièces fournies
• Revue manuelle Stripe : 2 à 7 jours ouvrés
• Réponse de notre support : sous 24h ouvrées